Using Technology to Optimize Customer Relationship Management: The Case of Cirque du Soleil

André Courchesne, Philippe Ravanas, Cristian Pulido

André Courchesne is an adjunct professor at the Carmelle and Rémi-Marcoux Chair in Arts Management at HEC Montréal. He has held senior positions with the Canada Council for the Arts, theatrical companies and festivals.
Philippe Ravanas is Professor and Chair Emeritus in the Business and Entrepreneurship Department at Columbia College Chicago. He is an international expert on pricing, revenue management, cultural policy, sponsorship and entertainment marketing.
Cristian Pulido is completing a Bachelor of Commerce degree at Concordia University in Montreal, majoring in Marketing and Business Technology.

ABSTRACT 
The authors present a case study, based on the Cirque du Soleil experience, of the gradual implementation stages of information technology tools to optimize Customer Relationship Management (CRM) in a cultural organization and how its organizational structure and human resources management are crucial to its success. The authors conduct an analysis of the integration of social media into a CRM approach within a cultural organization. Such integration has allowed Cirque du Soleil to develop and nurture closer, more personalized relationships with an extended client base in multiple geographic markets.
KEYWORDS
Customer Relationship Management, data enrichment, CRM implementation
RÉSUMÉ
En se fondant sur l’expérience du Cirque du Soleil, les auteurs proposent une étude de cas sur l’implantation graduelle des outils des technologies de l’information qui visent à optimiser la gestion de la relation-client (CRM) au sein d’un organisme culturel; ils analysent également comment la structure organisationnelle et la gestion des ressources humaines constituent des facteurs clés de succès. Les auteurs décrivent aussi comment les médias sociaux peuvent être intégrés dans la gestion de la relation-client d’un organisme culturel. Cette intégration a permis au Cirque du Soleil de développer des relations personnalisées avec sa clientèle dans plusieurs marchés géographiques.
MOTS CLÉS
Relation-client, enrichissement de données, implantation de la relation-client
RESUMEN 
Basándose en la experiencia del Cirque du Soleil, este artículo presenta un estudio de caso sobre las etapas de implementación gradual de herramientas de tecnología de la información para optimizar la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) en el seno de una organización cultural. Se destaca también cuán su estructura organizacional y su gestión de recursos humanos son cruciales para su éxito. Además, el caso propone un análisis de la integración de las redes sociales en un enfoque CRM para una organización cultural: esta integración le dio al Cirque du Soleil la oportunidad de desarrollar y fomentar relaciones más cercanas y personalizadas con una clientela ampliada en múltiples mercados geográficos.
PALABRAS CLAVE 
Gestión de las relaciones con los clientes (CRM), Enriquecimiento de datos, Implementación de CRM